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Chargé de mission - Appui au pilotage de la relation téléphonique H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Référence

MB-LS/17-39/CM/DOSMR-3284  

Description du poste

Métier

Communication et promotion de l'offre de service - Communication et promotion de l'offre de service

Intitulé du poste

Chargé de mission - Appui au pilotage de la relation téléphonique H/F

Contrat externe

CDD

Durée de contrat externe

12 à 18 mois

Rémunération brute annuelle (K€)

37

Présentation de la Cnav

L'Assurance retraite, 1ère caisse de retraite en France, est constituée d'une caisse nationale (Cnav) et d'un réseau d'organismes (Carsat, CGSS, CSS). Elle gère la retraite de base des salariés de l'industrie, du commerce et des services (18 millions de salariés cotisants, 13,5 millions de retraités, 105 milliards d'euros versés chaque année). Pilote du réseau retraite au niveau national, la Cnav qui compte près de 3500 collaborateurs, assure également des fonctions opérationnelles à travers le traitement des dossiers de ses assurés pour l'ensemble de l'Ile de France.

Acteur majeur de la retraite, l'Assurance retraite offre aux assurés un numéro d'accès unique : le 39 60, permettant d'avoir accès à des informations sur la retraite.
Pour gérer les appels téléphoniques vers le 3960, la branche retraite dispose d'un réseau de 20 centres d'appels, traitant chaque année environ 6 millions de contacts téléphoniques.
La Cnav assure une fonction de pilotage et d'accompagnement national de ce réseau pour favoriser l'amélioration continue de la qualité de service rendue auprès des assurés.

La Cnav recherche un chargé de mission « Appui au pilotage de la relation téléphonique » pour sa direction de l'offre de service et du métier retraite dont les missions principales sont :
- le pilotage de l'offre de service ;
- le pilotage de la production, des processus et de la maîtrise des risques ;
- la coordination des projets métier retraite.

Description de la mission

Au sein de la Direction de l'offre de service et du métier retraite, placé(e) sous la responsabilité du pilote national du réseau des centres d'appels de la branche retraite, vous aurez pour missions :

• D'améliorer et compléter le dispositif national de supervision de la qualité de la réponse téléphonique et d'organiser son déploiement au sein du réseau des centres d'appels de la branche retraite :
- réaliser un état de lieux et une analyse de l'existant ainsi qu'un benchmark externe des dispositifs de supervision de la qualité de la réponse téléphonique ;
- recenser avec le réseau les améliorations à apporter au dispositif actuel de supervision de la qualité de la réponse téléphonique ;
- concevoir le dispositif de supervision de la qualité de la branche retraite, ses modalités de suivi et d'évaluation ;
- définir un plan de déploiement réseau et d'accompagnement au changement.

• De représenter le métier des centres d'appels dans le cadre des travaux de renouvellement du marché multicanal de la branche retraite en vue d'exprimer les besoins métiers existant et à venir pour le prochain marché.

Ces travaux se feront en lien étroit avec le département pilotage de l'offre de service de la direction de l'offre de service et du métier retraite et en synergie avec les directions participantes de la Cnav et les représentants métiers des caisses participantes aux projets.

Profil candidat

Vous êtes en mesure de conduire des projets d'envergure nationale.
Disposant de bonnes qualités relationnelles, vous savez travailler avec plusieurs acteurs dans une logique de transversalité (avec les directions de la Cnav et le réseau des centres d'appels).
Doté(e) de qualités rédactionnelles éprouvées mais également force de proposition, vous savez produire des analyses permettant d'éclairer la prise de décision stratégique.
Vous savez concevoir des plans d'actions opérationnels et disposez de compétences pour conduire et accompagner le changement afin de faciliter la mise en œuvre de ces plans d'action.
Une expérience dans le domaine des centres d'appels ou des démarches qualité serait un plus.
De formation généraliste Bac +4/5, vous avez une connaissance développée de la relation téléphonique, de l'approche qualité et de la conduite de projet.

Localisation du poste

Localisation du poste

France, Ile-de-France, PARIS (75)

Ville

108-112 Avenue de Flandre, 75019 Paris, France

Critères candidat

Critères libres

Pour les candidats faisant partie de l'institution de la Sécurité sociale, le poste sera positionné niveau 7.

Thomas Gourichon, Pilote national du réseau des centres d'appels de la branche retraite(Thomas.Gourichon@cnav.fr)
Cécile Chaudier, Directrice de l'offre de service et du métier retraite (cecile.chaudier@cnav.fr)

Demandeur

Date Limite De Candidature

03/10/2017