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Moteur de recherche d'offres d'emploi CNAV

Responsable Plateforme Téléphonique H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Référence

20-22T-4163  

Description du poste

Métier

Métier retraite et gestion de la relation client - Métier retraite et gestion de la relation

Intitulé du poste

Responsable Plateforme Téléphonique H/F

Type de contrat

CDI

Contexte

L'assurance Retraite, première caisse de retraite en France, est constituée d'une caisse nationale (Cnav) et d'un réseau d'organismes (Carsat, CGSS, CSS). Elle gère la retraite de base des salariés de l'industrie, du commerce et des services (18 millions de salariés cotisants, 13 millions de retraités, 101 milliards d'euros versés chaque année, 14 500 salariés). Pilote du réseau Retraite au niveau national, la Cnav, qui compte près de 3 500 collaborateurs, assure également des fonctions opérationnelles à travers le traitement des dossiers de ses assurés pour l'ensemble de l'Ile de France.

Au sein de la Direction Relation Assurés et sous la responsabilité du Responsable de département Conseil et offre de services, vous contribuez à la stratégie et l'accompagnement au numérique.

Le Centre Assistance Technique du site de Tours, est une plateforme téléphonique à compétence nationale et inter régimes.
Il a pour mission de répondre par téléphone ou par mail aux assurés rencontrant des difficultés techniques sur le site
www.lassuranceretraite.fr et sur le site www.info-retraite.fr :
- lors de la création du compte personnel (réinitialisation de mot de passe, incident technique …),
- lors de la navigation sur le portail (aide et accompagnement à la navigation),
- lors de l'utilisation d'un service en ligne comme la demande de retraite en ligne, la mise à jour du certificat d'existence, l'attestation de paiement …

Missions

Ce service compte actuellement 14 TRS (Techniciens relation de service) et 1 référente technique.

Les TRS de ce service partagent leur temps d'activité en :
- 6 heures d'activité téléphonique journalière ;
- 1 h 48 de traitement back office (prise en charge de courriels et courriers, un appui au typage/vidéocodage pour le Centre Capture).

La référente technique répartit son activité entre prise d'appels et accompagnement technique/supervision des TRS.

Votre mission principale sera de planifier l'activité des TRS pour garantir l'atteinte des objectifs de taux de décrochés et assurer la continuité de service.
Un prestataire ComData apporte un appui lors des pics d'appels. Vous serez en charge d'organiser la prise d'appels par le prestataire, de suivre l'enveloppe budgétaire allouée (facturation…) en lien avec le Département pilotage relation assurés.


Vous êtes en charge du suivi de la qualité des réponses des TRS avec la mise en place du plan de supervision des appels et mails des collaborateurs du CAT.

Vous serez amené(e) à travailler avec des interlocuteurs variés tels que les autres régimes de retraite (GIP Union Retraite, AGIRC-ARCCO…) des directions nationales (Direction nationale retraite, Direction des systèmes
d'information), des CARSAT et des directions régionales de la Cnav IDF.

Vous participerez à des instances de projet d'évolutions du site et des services en ligne proposées par la Cnav et le Gip Union-Retraite.

Profil candidat

Vos capacités d'organisation vous permettent de détecter les priorités, de réaliser et de mettre en œuvre des plans d'actions opérationnels, de suivre les délais et échéances, tout en faisant preuve de de proactivité et de créativité.

Vous êtes reconnu(e) pour vos capacités d'adaptation, d'analyse et de synthèse qui vous permettent d'appréhender rapidement de nouveaux environnements, d'en comprendre les enjeux et d'être force de proposition.

Vos qualités rédactionnelles avérées vous amènent à être à l'aise dans l'élaboration des documents (notes, bilan…).
Vos qualités relationnelles vous permettent d'adapter votre communication à des interlocuteurs différents, votre diplomatie, votre sens de l'initiative.

Votre connaissance de notre institution sera un atout indéniable pour ce poste.

Une expérience en tant que manager de plateforme téléphonique/centre d'appels est fortement recommandée.

Localisation du poste

Localisation du poste

France, Centre, INDRE ET LOIRE (37)